¿Qué
es Balanced Scorecard?
En 1992, Kaplan y Norton de Harvard University
revolucionaron la administración de empresas al introducir un concepto bastante
efectivo para alinear la empresa hacia la consecución de las estrategias del
negocio, a través de objetivos e indicadores tangibles. La principal innovación
fue la introducción de mediciones sobre los intangibles como requisitos
indispensables para alcanzar los objetivos financieros.
Puede entenderse al BSC como una
herramienta o metodología, lo importante es que convierte la visión en acción
mediante un conjunto coherente de indicadores agrupados en 4 categorías de
negocio. Según Mario Vogel, "BSC lo ayuda a
balancear, de una forma integrada y estratégica, el progreso actual y
suministra la dirección futura de su empresa, para ayudarle a convertir la
visión en acción por medio de un conjunto coherente de indicadores, agrupados
en 4 diferentes perspectivas, a través de las cuales se puede ver el negocio en
su totalidad."
Las 4 categorías de negocio son: Financieras,
Clientes, Procesos Internos y Formación y Crecimiento. BSC sugiere que estas
perspectivas abarcan todos los procesos necesarios para el correcto
funcionamiento de una empresa y deben ser considerados en la definición de los
indicadores. De acuerdo a las características propias de cada negocio pueden
existir incluso más, pero difícilmente habrá menos de las mencionadas.
El equilibrio entre los indicadores es lo que da
nombre a la metodología, pues se presenta un balance entre los externos
relacionados con accionistas y clientes, y los internos de los procesos,
capacitación, innovación y crecimiento; también existe un equilibrio entre
indicadores de resultados, los cuales ven los esfuerzos (principalmente
económicos) pasados e indicadores que impulsan la acción futura (capacitación,
innovación, aprendizaje, etc.). El BSC permite tener el control del
estado de salud corporativa y la forma cómo se están encaminando las acciones
para alcanzar la visión. A partir de la visualización y el análisis de los
indicadores balanceados, pueden tomarse acciones preventivas o correctivas que
afecten el desempeño global de la empresa.
Perspectivas
del Balanced Scorecard
A pesar de que son 4 las perspectivas que
tradicionalmente identifican un BSC, no es indispensable que estén todas
ellas; estas perspectivas son las más comunes y pueden adaptarse a la gran mayoría
de las empresas que no constituyen una condición indispensable para construir
un modelo de negocios.
La perspectiva financiera, describe los
resultados tangibles de la estrategia en términos financieros tradicionales,
indicadores tales como la rentabilidad de la inversión, valor para los
accionistas, crecimiento de los ingresos, costos unitarios, entre otros, midiendo
así la creación de valor para la organización.
La perspectiva del cliente, refleja el
posicionamiento de la organización en el mercado, identificando los segmentos
de clientes, define la proposición de valor para los clientes objetivo. Amaro y
Fuentes (2004) mencionan que generalmente los indicadores considerados en esta
perspectiva son: la satisfacción y retención del cliente, así como la adquisición
de nuevos clientes, rentabilidad del cliente y la participación del mercado en donde
la organización participa. Si los clientes valoran la calidad constante, la
entrega puntual, la innovación constante y el alto rendimiento de los productos
y servicios ofrecidos por la organización, es entonces que las habilidades, los
sistemas y procesos que intervienen la producción de productos y servicios
adquieren mayor valor para la organización (Altair, 2005).
La perspectiva del proceso interno,
identifica los procesos internos que impactaran en mayor medida en la
satisfacción del cliente. Rodiles y Fuentes (2004) mencionan que algunos
indicadores de esta perspectiva son: productividad, calidad e innovación de productos
y servicios. Dávila (1999) señala que esta perspectiva contribuye con la perspectiva
del cliente, en la medida que se cumple con los indicadores de satisfacción del
cliente, cobertura de mercado y como consecuencia se traducen en mayores
ingresos, reducción de costos e incremento en la rentabilidad financiera y
social, contribuyendo así a los objetivos estratégicos financieros.
La perspectiva de aprendizaje y crecimiento,
es donde más tiene que ponerse atención, sobre todo si piensan obtenerse
resultados constantes a largo plazo. Aquí se identifica la infraestructura
necesaria para crear valor a largo plazo. Hay que lograr formación y
crecimiento en 3 áreas: personas, sistemas y clima organizacional. Normalmente
son intangibles, pues son identificadores relacionados con capacitación a
personas, software o desarrollos, máquinas e instalaciones, tecnología y todo
lo que hay que potenciar para alcanzar los objetivos de las perspectivas
anteriores.
Balanced
Scorecard en un área de RRHH
Indicadores de eficiencia y efectividad del área de recursos
humanos de una empresa:
• Rotación de
Personal.
• Ausentismo.
• Siniestralidad.
• Cantidad de puestos
cubiertos en forma interna.
• Primera evaluación
de desempeño de un ingresante.
• Cantidad de personas
entrevistadas por búsqueda.
Conclusión
El diseño e
implementación del BSC utilizando el mapa estratégico permite a la organización
el establecimiento de la visión y misión, y la descripción de objetivos estratégicos
alineados a la misma, en cuatro perspectivas base, financiera, clientes,
procesos internos, aprendizaje y crecimiento, así como la definición de metas e
indicadores y las iniciativas necesarias para lograr los objetivos. Es una herramienta
de gestión y evaluación estratégica que permite el involucramiento de personas de
los diferentes niveles de la organización.
Ventajas de Balanced Scorecard
